SLA

SLAとは、ITサービスの提供者と利用者の間で、サービスの品質や提供範囲についてあらかじめ合意しておく契約のことです。サービスレベル合意書とも呼ばれます。単に「システムを動かす」だけでなく、稼働率や障害時の対応時間、問い合わせへの応答速度などを具体的に数値化し、達成目標を定めます。

サービスレベル管理（SLM）のプロセスにおいて中心的な役割を果たします。SLAで定めた指標を継続的に測定し、目標に達していない場合は改善を図ることで、サービスの品質を維持向上させます。この契約があることで、利用者はサービス品質を客観的に評価でき、提供者は責任範囲が明確になるというメリットがあります。

試験では、SLAの定義と、それに基づくサービスレベル管理の関係が問われます。契約の内容であるSLA、指標であるSLI、目標値であるSLOの3つの関係性を整理することが必須です。また、SLAは契約であり、測定値が目標を満たさない場合のペナルティについても合意しておくことが一般的です。