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顧客満足

CS = Customer Satisfaction

顧客が商品やサービスに対して抱く満足度のことで、期待に対する評価が一致または上回ることで高まります。

詳しい説明

顧客満足とは、顧客が商品やサービスに対して抱く評価や感情のことです。提供された価値が、顧客が事前に期待していた水準を満たしているか、あるいは上回っているかによって決まります。

ビジネスにおいて、顧客満足は企業の業績を左右する重要な指標です。顧客がサービスに満足すれば、リピーターとなり、他の人に推奨してくれる可能性が高まります。逆に、期待を下回れば不満となり、離反やネガティブな評価に繋がります。そのため、多くの企業が顧客満足を測定し、向上させるための活動を行っています。

顧客満足を測定する仕組みには、アンケート調査やNPSがあります。アンケート調査では、価格、品質、対応などの項目別に満足度を数値化します。NPSは、顧客推奨度を測る手法で、その企業を他者に薦めたいかを尋ねることで、顧客ロイヤルティを可視化します。

種類としては、機能的満足と情緒的満足があります。機能的満足は、製品の性能や価格など論理的な基準による満足です。情緒的満足は、ブランドへの愛着や担当者の親切な対応など、感情的なプラスアルファによる満足です。企業はこれらを組み合わせて顧客満足を高める戦略を練ります。

ITパスポート試験では、経営戦略の観点から顧客満足の重要性が問われます。顧客満足度を上げることは、継続的な売上や競争優位性の構築に繋がるという関係性や、PDCAサイクルによる改善プロセスの重要性が頻出します。

基本情報技術者試験では、よりシステム開発やサービスマネジメントの文脈で問われます。サービス提供者が顧客満足を維持するために必要なSLAの考え方や、障害対応におけるコミュニケーションの重要性など、ITサービスの提供品質としての側面が中心となります。

紛らわしい語に、CXがあります。CXは顧客体験を指し、顧客がサービスと接するすべての体験、つまり認知から購入、利用、サポートまでの一連のジャーニーを対象とします。顧客満足は、その体験を通じた結果として得られる感情的な評価を指します。

また、顧客ロイヤルティとも混同されやすいです。顧客満足はその時点での満足度を指しますが、顧客ロイヤルティは企業に対する信頼や愛着の強さを指します。満足していても他社に乗り換えることはありますが、ロイヤルティが高ければ継続利用されやすくなります。

レストランでの食事を例にすると、料理が美味しく価格が妥当であれば、まず機能的な顧客満足が得られます。さらに店員の接客が非常に丁寧で心地よければ、情緒的な満足が加わります。

この体験が期待以上であれば、その店を友人に薦めたり、リピーターになったりします。このように、日々の生活の中でのあらゆるサービス利用において、私たちは無意識のうちに期待と結果を比較し、満足度を評価しています。