CX

CXは、顧客が商品やサービスを認知してから、購入、利用、そしてアフターサービスに至るまでの過程全体で得られる体験や感情的な価値のことです。単に「モノ」としての製品の機能や価格だけでなく、接客の対応、Webサイトの使い心地、サポートの質など、あらゆる接点での満足度を指します。

この概念は、現代のビジネスにおいて非常に重要視されています。製品の品質が均質化する中で、競合との差別化を図るためには、「このサービスを使うと楽しい」「対応が丁寧で心地よい」といった情緒的な価値を提供し、顧客ロイヤリティを高めることが不可欠だからです。企業はCXを向上させるために、顧客の行動データを分析し、体験を改善し続けます。

混同しやすい語にUX（ユーザーエクスペリエンス）があります。UXは主に製品やWebサイトの「操作感」や「使いやすさ」という局所的な体験を指すことが多いのに対し、CXは顧客のライフサイクル全体を含めた、より包括的で経営的な視点での体験を指します。試験では、CXが顧客満足度の向上と長期的なファン作りに直結するという重要性が問われます。