CRM

CRMは、顧客の購買履歴や行動データなどを一元管理し、顧客一人ひとりに合わせた対応を行うことで、長期的な関係を構築する経営手法やシステムのことです。単に情報を管理するだけでなく、顧客満足度を向上させ、生涯顧客価値（LTV）を最大化させることを目的としています。

システムの仕組みとしては、データベースに顧客の属性、問い合わせ履歴、購入商品、Webサイトでの閲覧行動などを蓄積し、分析します。このデータを活用して、セグメントに応じたメール配信やキャンペーンの実施、きめ細やかなサポートを行うことで、リピーターの獲得や優良顧客の育成を推進します。

混同しやすい語にSFAがあります。SFAは営業部門の効率化や商談の進捗管理に特化したシステムであるのに対し、CRMはマーケティングからサポートまで含めた顧客全体との関係構築を重視します。試験では、CRMを導入する目的が顧客の囲い込みや収益向上にあることや、データの活用によって個別最適化されたアプローチが可能になる点が重要です。