RFM分析

RFM分析とは、顧客の購買データを、直近購入日、購入頻度、購入金額という3つの指標を用いて数値化し、顧客をグループ分けするマーケティング手法です。顧客を客観的な指標でセグメント化することで、誰が優良顧客で、誰が離脱しそうなのかを可視化し、一人ひとりに適したアプローチを可能にします。

具体的には、最新購入日が最近であるほど再来店しやすく、頻度が高いほどリピート率が高く、購入金額が高いほど収益貢献度が高いという法則に基づきます。これらの指標を掛け合わせることで、例えば「頻度は高いが最近購入がない顧客」には呼び戻しのクーポンを、「高額購入者」には特別な特典を提供するといった、費用対効果の高い販促活動が可能になります。

混同しやすい概念に、顧客の属性や行動履歴を網羅的に管理するCRMがありますが、RFM分析はCRMにおける具体的な分析手法の一つという関係です。試験では、この手法が顧客管理において何を目的とし、どの指標が何を表すのかという計算や分類の考え方が問われます。特に、指標ごとのランク付けから優良顧客を特定する手順や、その結果を施策へどう結びつけるかがポイントです。