問題管理

問題管理とは、ITILなどのフレームワークにおいて、インシデント（突発的な障害）の根本的な原因を究明し、将来的な再発を防止するための管理プロセスのことです。単にその場しのぎの復旧を行うだけでなく、なぜその事象が発生したのかを論理的に分析し、恒久的な解決策を導き出すことを目的としています。

活動は大きく分けて、リアクティブな活動とプロアクティブな活動に分類されます。リアクティブな活動は、実際に発生したインシデントの原因を調査して再発を防止するものです。対してプロアクティブな活動は、インシデントが起きていなくても、システムログの分析やトレンド調査を通じて潜在的な問題を見つけ出し、未然に防ぐアプローチです。

試験では、インシデント管理との混同がもっとも重要です。インシデント管理はユーザーの業務を一日も早く復旧させることが主目的ですが、問題管理は根本原因の特定が主目的です。両者は連携して動きますが、役割と目指すゴールが異なることを明確に理解しておく必要があります。