インシデント管理

インシデント管理とは、サービス提供を妨げる予期せぬ出来事であるインシデントを記録し、解決してサービスを早期に復旧させるための一連のプロセスです。ITサービスマネジメントにおいて、ユーザーからの問い合わせ対応や障害の切り分け、復旧作業、解決確認といった手順を定型化し、迅速な対応を可能にします。ITILなどのフレームワークにおいても、サービスサポートの中核として位置づけられています。

インシデント管理は、あくまで一時的なサービス復旧を目指す活動です。ユーザーがいち早く業務を再開できることを最優先し、回避策（ワークアラウンド）の提示も含まれます。障害が発生した際に、その場しのぎの対応ではなく、可能な限り元の状態に戻すための、組織的な仕組みとして機能します。

混同しやすいのが問題管理との違いです。インシデント管理の目的は早期復旧（対症療法）ですが、問題管理はインシデントの根本原因を究明し、再発防止策を講じる（根治）ことを目的としています。試験ではこの役割分担が頻出であり、対応のスピードが求められるのか、根本解決が求められるのかで見分ける必要があります。