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サービスマネジメントシステム

SMS = Service Management System

ITサービスの品質を継続的に維持・向上させるための管理体制や仕組みのことです。計画・実行・評価・改善のサイクルを回すことで、顧客の要求を満たすサービスを安定的に提供します。

詳しい説明

サービスマネジメントシステムとは、組織がITサービスを効果的かつ効率的に提供するための管理体制や運用の仕組みのことです。ITサービスがビジネスの目的に貢献しているかを継続的に監視・評価し、品質の維持と向上を図るための枠組みを指します。

このシステムは、単なるツールの導入ではなく、組織のポリシー、プロセス、役割分担、評価指標（メトリクス）などを体系化したものです。PDCAサイクル（計画・実行・評価・改善）を回すことで、顧客のニーズの変化にも柔軟に対応し、サービス品質を安定させることが目的です。

試験では、国際規格であるISO/IEC 20000の認証取得の基盤として取り上げられます。単に「サービス管理」と呼ぶ場合と異なり、組織的なガバナンスや体系的なアプローチが含まれる点が重要です。システム自体を管理の対象として構築・運用する視点が問われます。