カスタマージャーニーマップ

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスを知り、購入し、利用して、ファンになるまでのプロセス（旅＝ジャーニー）を時系列で可視化するための図です。顧客がその時々にどのような行動をとり、どんな感情を抱き、どのような課題を感じているかを一枚の地図のように整理します。

このマップを作成する目的は、顧客体験（UX）を深く理解することにあります。タッチポイント（顧客との接点）ごとに、顧客の心理状態やニーズを具体的に想定することで、企業は「どこで顧客が離脱しているか」「どのタイミングでどんな情報を提供すべきか」という改善策を具体的に導き出すことができます。単なる販売プロセスではなく、顧客の視点に立って体験を設計する「デザイン思考」のツールとして非常に強力です。

試験では、このツールがマーケティング戦略の立案に使われること、そして「顧客視点の可視化」が目的であることが問われます。似た概念にペルソナがありますが、ペルソナが「顧客像」そのものを指すのに対し、マップは「顧客が辿るプロセス」を指します。顧客体験の最適化という文脈で、どのように活用されるかという全体像を理解しておくことが重要です。