サービスマネジメント

ねらい

ITをサービスとして提供し続ける管理を学びます。このレッスンを終えると、サービスマネジメントの目的、標準とフレームワーク、SLAによる合意の仕組みを説明できるようになります。

サービスマネジメントとは

サービスマネジメントは、顧客に価値を提供するために、サービスの計画立案、設計、移行、提供及び改善のための組織の活動と資源を指揮し、管理する一連の能力及びプロセスです。この5つの段階をサービスライフサイクルの段階といいます。提供するサービスは複数のサービスコンポーネントから構成され、その良さはサービス品質として測られます。

標準とフレームワーク

サービスマネジメントシステム（SMS）を確立し、実施し、維持し、継続的に改善するための組織への要求事項は、JIS Q 20000の規格群（ISO/IEC 20000シリーズ）として規格化されています。顧客とサービス提供者の関係を軸に、サービスの要求事項を満たす仕組みを定めます。

実践のノウハウ集としては、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）が世界のデファクトスタンダードとして活用されています。規格が「何を満たすべきか」を定め、ITILが「どうやるか」の実践を示す、という関係で捉えましょう。

SLA：サービスレベルの合意

サービスレベル合意書（SLA）は、サービスとその合意されたパフォーマンスを特定した、組織と顧客との間の合意文書です。「頑張ります」ではなく、測れる目標で約束します。

合意文書であるSLAの中に目標値のSLOがあり、SLOの達成を指標のSLIで測るという、3層の関係で捉えましょう。

代表的なサービスレベル目標には、サービス可用性（使える時間の割合）、信頼性、サービス時間（提供する時間帯）、応答時間があります。SLAはサービス及びサービスマネジメントシステムのパフォーマンスを測る物差しとなり、以降のレッスンで学ぶ運用のすべてが、この合意を守るための活動になります。

例題

次の問いに答えてください。

問1 サービスマネジメントの実践ノウハウ集として、世界でデファクトスタンダードになっているフレームワークは何ですか。

問2 サービスレベルの目標値そのものを表す用語は、SLA・SLO・SLIのどれですか。

解答と解説

問1の答えはITILです。要求事項を定める規格のJIS Q 20000（ISO/IEC 20000シリーズ）と、実践を示すITILという対比で覚えましょう。

問2の答えはSLOです。合意文書がSLA、目標値がSLO、それを測る指標がSLIという3層の関係です。

応用

本試験を意識した問題を解いてみましょう。

問 サービス提供者と顧客の間で、提供するサービスの内容と合意されたパフォーマンスを特定した合意文書はどれでしょうか。次の中から選んでください。

1. SLA
2. SLO
3. SLI
4. ITIL

解答と解説

答えは1のSLA（サービスレベル合意書）です。可用性や応答時間などの目標を明記し、双方が合意した文書です。2のSLOは合意文書の中に記される目標値そのもの、3のSLIはその達成度を測る指標であり、どちらも文書の名前ではありません。4のITILはサービスマネジメントの実践をまとめたフレームワークのことで、個別の顧客との合意文書ではありません。