パフォーマンス評価及び改善

ねらい

サービスの評価と改善の回し方を学びます。このレッスンを終えると、パフォーマンス評価と報告の流れ、不適合への対処、CSF・KPI・KGIという指標の関係を説明できるようになります。

パフォーマンス評価

監視、測定、分析及び評価

サービスの要求事項に照らして、サービスの有効性を評価します。SLAで合意した目標に対する実績を継続的に監視・測定し、分析します。

サービスの報告

報告の要求事項と目的を決め、サービスマネジメントシステムとサービスのパフォーマンス並びに有効性に関する報告を作成します。単発の数字だけでなく、周期的な変化を示す傾向情報を含めることで、悪化の兆しを早くつかめます。

改善

不適合及び是正処置

要求事項を満たさない状態を不適合といいます。不適合が発生したら、まず管理し修正するための処置をとり、起こった結果に対処します。さらに、再発しないようにするための処置の必要性を評価し、必要な是正処置を実施します。プロジェクトの品質のレッスンで学んだ考え方が、サービスの運用でも同じように働きます。

継続的改善と指標

サービスマネジメントシステムとサービスの適切性、妥当性、有効性を継続的に改善します。現状とあるべき姿の差を洗い出すギャップ分析が出発点です。

改善の道筋は、3つの指標で設計します。

「顧客満足度を高める」がKGIなら、その成功の鍵（CSF）は「問い合わせへの迅速な対応」であり、その過程を測るKPIは「一次回答までの平均時間」といった関係です。ゴールのKGI、鍵のCSF、道中のKPIという役割分担で覚えましょう。

例題

次の問いに答えてください。

問1 現状とあるべき姿の差を洗い出し、改善の出発点とする分析を何といいますか。

問2 最終的な目標の達成度を測る指標は、KGIとKPIのどちらですか。

解答と解説

問1の答えはギャップ分析です。差が見えて初めて、埋めるための改善活動を計画できます。

問2の答えはKGIです。過程の進み具合を測るKPIと、ゴールと道中の関係で対比されます。

応用

本試験を意識した問題を解いてみましょう。

問 最終目標の達成度を測る指標に対して、その達成に向けた活動の過程の進み具合を測る指標はどれでしょうか。次の中から選んでください。

1. KPI
2. KGI
3. CSF
4. SLA

解答と解説

答えは1のKPI（重要業績評価指標）です。目標へ向かう途中の進み具合を測り、日々の活動の舵取りに使います。2のKGIは最終目標の達成度そのものを測る指標で、問題文の「最終目標の達成度を測る指標」の側です。3のCSFは指標ではなく、目標達成のために決定的に重要な要因を指します。4のSLAはサービス提供者と顧客の合意文書であり、改善活動の過程を測る指標の名前ではありません。