ITサービスマネジメントにおいて，過去のインシデントの内容をFAQとしてデータベース化した。それによって改善が期待できる項目に関する記述a〜cのうち，適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 a　ITサービスに関連する構成要素の情報を必要な場合にいつでも確認できる。 b　要員候補の業務経歴を確認し，適切な要員配置計画を立案できる。 c　利用者からの問合せに対する一次回答率が高まる。