サービス要求管理

1. 定義

サービス要求管理とは、利用者からの定型的な依頼を受け付け、記録し、優先度を付けて実現し、結果を記録するまでを管理する活動のことです。

2. 紛らわしい活動との違い

サービスマネジメントには似た名前の活動が並びます。受け付けるものが何かで分かれます。

• サービス要求管理: 利用者からの依頼を扱います。パスワードの再設定、ソフトウェアの導入、備品の貸し出しなど、あらかじめやりかたが決まっている定型の作業です
• インシデント管理: サービスの中断や品質の低下を扱います。壊れたものを早く元に戻すことが目的です
• 問題管理: インシデントの原因を扱います。同じことが二度起きないようにすることが目的です
• 変更管理: サービスへの変更を、危険を見積もったうえで承認し進めることを扱います

依頼と障害は、どちらも窓口に届きますが別のものです。「使えるようにしてほしい」は依頼、「使えなくなった」は障害です。窓口で正しく仕分けないと、急ぐべき障害が依頼の列に埋もれます。

これらの受け口になるのがサービスデスクで、単一の窓口として働きます。