サービスレベル管理

サービスレベル管理とは、ITサービスの品質を測定し、合意された目標に対して維持・向上させるための管理プロセスです。顧客が期待するサービス品質と、提供できる品質の間にギャップがないよう、継続的に管理します。

具体的な活動としては、顧客とのサービスレベル合意書（SLA）の締結、目標値の設定、実績の監視と分析、そして目標未達成時の対策（是正措置）などが挙げられます。ただ品質を監視するだけでなく、将来のビジネス環境の変化を見越した改善計画の立案も含まれます。

試験では、SLMとSLAの混同を狙う問題がよく出題されます。SLMは管理するための「プロセス」であり、SLAはそのプロセスの中で作成・合意される「文書」です。このプロセスを適切に回すことで、顧客満足度の向上とITコストの最適化を目指す点がポイントです。